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人人车,我把信任给了你,你却把它喂了狗

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汽车行业关注11月17日讯- 最近,重庆市民雷先生投诉称,在人人车平台上买到一辆重大事故车。雷先生找人人车协商解决,却发现人人车一直在推卸责任,并且服务态度跟交钱之前简直是天壤之别,人人车客服更是直接叫雷先生直接去起诉人人车和原车主。雷先生一怒之下联系了律师,准备起诉人人车和人人车的代言人黄渤。11月15日,汽车行业关注发文《人人车卖重大事故车 代言人黄渤成被告》报道这件事情以后,文章阅读量迅速突破百万,网友纷纷怒目切齿,在听完人人车客服处理事故车的录音以后,众人更是怒火冲天。



这是人人车客服与受害者雷先生的电话录音,大家可以听一下,看看人人车是怎么服务客户的。



人人车销售的事故车(修复前)



人人车销售的事故车(修复后)


11月17日,人人车回应称,事情已经得到解决,人人车按照购车合同履行承诺,全款退车并赔偿相应损失,目前正在协助办理退车手续。以下是人人车CEO李健在其微信朋友圈发布的回应:



李健发布的朋友圈


“经常有朋友问我创业压力大不大,会不会经常失眠。说实话我真没觉得压力很大,更没有因此失眠。因为就在几年前打工时,我每周需要向大老板汇报的产品就超过了30个,而现在只需要专注在一个产品,其实感觉挺轻松的,失眠就更谈不上啦。但昨天发生的人人车售卖事故车的案例却着实让我失眠了,不管怎样,人人车一定是在其中担有99%以上的责任。在追求口碑的路上,我们一直怀有信心,不惜一切代价去追求。发生这样的案例狠狠的教训了我们一次,让我们意识到给用户提供的服务还有许多不完善的地方,让我们意识到口碑的好与坏只因一念之间,更让我们坚定的认为人人车一直所追求的口碑之路是对的。昨天许多朋友发来提醒,让我们尽快处理。我在想该处理什么呢?当然首先需要帮用户解决问题,检查自身流程服务体系的疏漏立即优化。但仅仅是这样吗?我们能否正视自己曾经犯过的错,把这些不光彩的案例写进人人车的发展史,甚至公之于众?我相信只要我们敢于正视自身存在的问题,绝不回避,口碑的小芽就一定可以在一切艰苦的环境顽强成长。11月14日将是人人车的口碑日!”


李健表示,经过人人车售卖事故车的案例,让他着实失眠了。表面上看,是因为这个事故车失眠。实际上在一个多月前,有一个一模一样的案例,人人车销售事故车后,赔了钱,然后再把事故车放到人人车官网上售卖;甚至还有出售问题车后,让车主给他们写一个免责声明的。这次也是,赔了车主不敢说,就是怕媒体再报导,一个多月又爆一个一模一样的。所以,他睡不着不是因为卖了事故车,而是因为媒体报导了,不然他一个月总有几天睡不着。


人人车要求客户签订的免责声明


据了解,在人人车售车过程中,其工作人员一般会采用两种方式诱导买家签订免责声明:


第一,减免服务费,利用消费者图便宜的心理,毕竟,几百上千元的优惠幅度对价格本不高的二手车来说还是很有诱惑力的;


第二,将车辆存在的严重问题淡化,当买家提出异议时,人人车的销售人员会竭力弱化车辆隐患的严重性,用“完全不妨碍使用”等概念来迷惑买家。


不久之前,9月份曝光的一个人人车售卖宝马事故车新闻也在网上红极一时。


北京市民贾先生在人人车上买到了一辆事故车,曾出过事故并多次维修过。按照承诺,该车没有事故记录。贾先生认为这是欺诈行为,“人人车”相关负责人承认服务能力不够,愿全款退车,并赔偿5万元。据了解,贾先生2015年4月在“人人车”二手车交易平台花费约20万购置了一辆宝马轿车。按照承诺,该车没有事故记录。出于对平台的信任,贾先生当初并没有去检查车辆的事故记录,而是交易完毕直接开走。今年8月初,他因急用钱需要将车卖掉。买家试车的过程中,车辆出现故障,买家不放心要求去4S店查看保养记录。4S店查询结果显示,2014年1月10日,该车出过“前部事故”,并曾多次维修,更新过左右大灯、水箱大框等部件。


贾先生说,事后他联系“人人车”投诉部门,工作人员称可以将购车款退回,但需扣除一部分折旧费,他表示同意。8月中旬,贾先生接到“人人车”工作人员电话,对方仍未确定何时将车款退回。贾先生说,他本来想用这笔退车款还账,但车款迟迟没下来,让他失信于人。


不仅如此,更无耻的事情发生了,不久之前,贾先生找到“人人车”,要求把这辆车再次放到该平台售卖。“他们来了一个检测人员,检查完后不久车就被挂在了‘人人车’的网上,仍然没有检测出来该车是事故车辆。”贾先生说。当其时,媒体在“人人车”官网看到,该车仍在出售,被评估师鉴定为合格。


早前我们就报导过,这些问题的原因是因为验车的时候不严谨,所以才会出现这样的问题。人人车标榜的“249项专业检查”如同放屁,频繁出现销售事故车的情况。可是人人车从来不在这点上着眼,而是一有问题就推,媒体一报导就删,问题一大了就赔。



人人车欲投诉删帖


汽车行业关注报道后,人人车随即到微信投诉,希望能删除文章。并称汽车行业关注侵犯了其名誉。请问,人人车你售卖重大事故车,你还有什么脸要名誉?今天,迫于舆论压力,人人车在其官方微博上公开承认了售卖重大事故车的事实,并赔礼道歉。



人人车公开认错


一而再再而三的发生这些事情,还是用这样的方式来应对,明明别人买二手车就是因为你验了车,你的“249项专业检测”。但是实际你249项检测也测不出来重大事故车,如果是已经执行了严格检测,请问是你们人人车的专业度不够的问题吗?亦或你们其实很专业,只是为了融资刷数据,所以什么车都可以上?


在某些发达国家,对于二手车的做法是保险、车管、交易三方联网的。中国是不行的,但是人人车你说你能检测出来,你的客户就是因为相信你能检测出来所以才做二手车交易的。如果确实检不出来的,比如你可以做一个赔付基金,以及采用支付宝的交易方式,过户了买家确认了才放款,出了问题由基金来赔付。其实这些都可以倒逼你的检测技术的,如果是认为检测可行的话。这些都是建立在信任的基础上。在我们的认知里,是有很多情况是检测不出来的。既然这几个平台能够做到,所以我们购买就是因为相信它可以做到。那现在是做不出,出了情况还不认,那其实就是完全否定了自己的商业模式。


都说二手车市场价格是最大的痛点,其实不然,对于车况的不透明才是——目前很多用户购车都嫌麻烦,贪图程序的方便、快捷,以至于相信平台所谓的专业、一体化运营。其实不知,互联网二手车背后的问题与二手车长期以来的问题一样,甚至比线下二手车市场还要脏乱差。


人人车标榜的专业服务成为一纸空谈,买家利益毫无保障。无论是事故与否还是公里数,通过专业检测,应该真实呈现给买家的,而人人车却并未如此。 在巨大的资本压力下,人人车的服务体系也呈现分崩离析的局面:检测体系不专业、工作人员缺乏服务意识。业内人士指出,这对创业公司而言是致命的伤害,没有专业的服务体系,车辆不靠谱,买卖双方根本无法获得良好的体验。


对电商而言,服务至关重要。但目前阶段下,人人车俨然已经成为资本的“奴隶”,为冲数据而忽视用户体验,着实可悲。虽然人人车最近获得了来之不易的D轮1.5亿美元融资,但服务态度没得到改善,频繁出售事故车,曝光后则推卸责任。。。人人车在提升消费体验的这条路上已经越走越远。纵使获得再多融资,也无法赢得消费者的信赖,前后有诸多竞争对手,人人车应该如何立足?


*以上文章发布在汽车行业关注,仅代表作者的个人观点,不代表本网站的立场。



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